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Uno y uno, dos. Tres dígitos, dos guarismos, fáciles de recordar y que pueden, en un momento dado, incluso salvarnos la vida. Ante una situación de emergencia, la que sea, estemos donde estemos, todos tenemos en mente, o deberíamos, el número mágico que nos conectará con la solución a nuestro problema. Pero ¿Sabes qué pasa cuando pulsas los tres dígitos mágicos?
¿HAY ALGUIEN?
Ante una situación de emergencia hay un protocolo universal a seguir. El primer punto, siempre, es pasar a formar parte de la solución y nunca del problema. Ante un incidente de cualquier tipo, el primer paso es asegurar la propia seguridad y la de aquellos que no se han visto implicados en el incidente. Eso por delante de todo.
Por eso en los aviones nos dicen que, ante una despresurización de la cabina, tenemos que colocarnos nosotros la máscara de oxígeno antes de pasar a ayudar a quien tengamos al lado. Si nos desmayamos todos, nadie ayudará a nadie. Este principio básico rige siempre y en todas partes.
Una vez hecho esto y valorada la situación -naturalmente lo más rápido posible- viene el segundo movimiento. Y ahí entra nuestro número mágico. Se trata de contactar con quien, ante una situación que nos supera, pueda ayudarnos. El 112.
Referentes
El 112 es un número único para emergencias válido en toda la Unión Europea y muchos otros países del mundo. Aunque no en todos, su equivalente en la mayor parte de países del continente americano, por ejemplo, es el 911. Por tanto, si viajamos, es importante informarse de cuál es el número.
Para nosotros, desde finales de los años 90, el 112 actúa como número prioritario de emergencias, de forma que, en algunos casos y dependiendo de la comunidad autónoma y del nivel de integración de sus sistemas de emergencia, anula al resto de teléfonos posibles que, incluso, dejan de existir (091, 092, 062 etc).
Activos o no los números específicos, el 112 actúa como nódulo distribuidor desde el que se activan los recursos necesarios dependiendo de la naturaleza de la llamada. Sólo hay que tener un número en mente para activar, en caso necesario, servicios sanitarios, policiales o de rescate. El concepto se basa en que es tarea de la administración gestionarse internamente a fin de facilitar la vida al ciudadano. Al menos en la gestión de las emergencias…
Funcionamiento
Una vez establecida la conexión, y en base a la información facilitada por el usuario, el operador activa el recurso pertinente. En esta información, es de vital importancia la localización del incidente, que puede determinarse mediante dos mecanismos. Uno es la triangulación de la llamada en base a los repetidores próximos: los servicios de emergencia son los únicos habilitados para localizar una llamada sin orden judicial. Naturalmente en función de los repetidores circundantes la localización será más o menos precisa. En una gran ciudad el área determinada puede ser muy pequeña mientras que, en la montaña, nuestro caso, el área en la que trabajar puede ser grande. En cualquier caso, es una información importante para contrastar con la facilitada por el usuario, que en muchos casos no sabe dónde está o cree estar en otro sitio. En algunos países europeos, ya se trabaja con versiones de Android que, ante una llamada al 112 conectan automáticamente el GPS y envían las coordenadas de localización sin intervención del usuario. Será probablemente una cuestión de tiempo que este proceso se generalice, de momento la mejor opción para ser localizado es realizar la llamada a través de la aplicación My112 (ver cuadro).
En algunas comunidades (Catalunya, el modelo en que se basa el artículo) el 112 activa el resto de recursos de forma automática enviando la información a los servidores pertinentes (sanidad, policía o cuerpos de rescate) que reciben el aviso automáticamente en sus salas de operaciones, desde donde toman el control y gestionan directamente la emergencia. Cuando no es así, se desencadena un protocolo de contactos telefónicos para activar los recursos.
En cualquier caso, es importante saber (y entender) que ante una emergencia se solicita una determinada información desde el 112 a fin de poder determinar hacia dónde se deriva la llamada pero que, una vez derivada, muy probablemente van a contactarnos de nuevo desde el recurso pertinente para obtener información más específica sobre la situación. Sobre todo en nuestro caso: la montaña. Es decir, el protocolo suele implicar más de una llamada para recopilar toda la información necesaria, de ahí que la batería en el móvil, y la capacidad de conservar la calma, sean vitales. Que nos llamen para obtener más información no quiere decir que los dispositivos de rescate no estén en marcha.
112 y montaña
El 112 es el único teléfono que podremos utilizar, aunque nuestra compañía no tenga cobertura en la zona en que nos encontramos (ver cuadro “Cobertura y 112”).
Esto implica que, en zonas fronterizas entre países, podamos activar los servicios de emergencia del territorio vecino. En algunas zonas del Pirineo, la llamada de emergencia puede activar los servicios franceses y viceversa, del mismo modo que una llamada desde Castelló puede activar recursos catalanes o una llamada desde Catalunya puede activar recursos aragoneses. En este caso, se moviliza, de entrada, el recurso activado que, al mismo tiempo, informa al del territorio afectado para que actúe si lo cree necesario. En situaciones de emergencia, el nivel de coordinación entre los diferentes cuerpos de los diversos territorios es muy bueno.
Ese alcance universal y gratuito, prescindiendo de fronteras, era una de las condiciones en el momento en que se estableció la directiva europea que definía el 112 como número de emergencias, por tanto, todas las compañías tienen obligado facilitar el acceso a la red cuando se trata de nuestro número mágico.
En algunas zonas naturales gestionadas por la administración, se trabaja de forma incipiente en la instalación de postes en zonas con cobertura, rotulados con el 112, y con un código para facilitar la localización del usuario. Eso permite que, en algunos casos, un usuario que tenga problemas y esté cerca de uno de esos postes, pueda indicar el código al operador a fin de situarlo geográficamente. Uno de los principales problemas, a pesar de la triangulación, de los servicios emergencia es la localización de un usuario que, a menudo, no está en condiciones de precisar su situación.
En cualquier caso, la posibilidad de tener que desplazarse para buscar la preciada cobertura, es una razón de peso para replantearse una actividad en solitario, sobre todo en áreas en las que no tenemos garantías de conexión.
Cuando se produce la llamada, convenientemente registrada, la persona al cargo recopila la información y en cuanto la introduce en el ordenador, ésta es enviada automáticamente a los centros de control implicados en base a los ítems cumplimentados durante la llamada.
A partir de aquí es tarea de los dispositivos implicados coordinarse en las tareas de rescate, de forma que, en un momento dado, los servicios médicos se activan, pero sólo hasta ese punto en que los bomberos podrán trasladar al accidentado si corresponde. La racionalización, y por tanto optimización, de los recursos forma parte del proceso.
La localización del posible accidentado se complica cuando no es él o algún compañero, desde el lugar del incidente, quien hace la llamada. En el momento en que la emergencia la activa un familiar o alguien desde otra localización, todo se complica enormemente dada la necesidad principal de localizar el lugar donde se puede haber producido la emergencia y, en muchos casos, la imposibilidad de la persona que llama de aportar información precisa sobre el lugar. Los que se quedan en casa suelen tener información muy vaga del recorrido previsto por los que han partido. Otro dato a tener en cuenta cuando nos proponemos realizar alguna actividad: dejar en algún lado información previa de nuestras intenciones y nuestros movimientos.
El helicóptero
La creencia popular en montaña suele asociar la llamada al 112 con la presencia de un helicóptero. No tiene porqué ser así. Hay incluso rescates que se solucionan con indicaciones por teléfono, personas que no saben donde están y a las que se puede orientar correctamente si se dan ciertas circunstancias. En otros casos, si es necesario, se activan los medios aéreos, reservados a las situaciones que realmente lo requieren por dificultad de acceso o gravedad, pero la filosofía es no colapsar un recurso si no es necesario, porque podría serlo para un posible incidente de más gravedad que puede producirse en cualquier momento. El helicóptero es un recurso muy caro y se destina a aquellos dispositivos de rescate que realmente lo requieren, sin olvidar que, aunque no lo parezca, es un recurso arriesgado que hay que gestionar con la máxima prudencia posible.
También hay que tener en cuenta que el helicóptero no puede volar en cualquier condición. El vuelo nocturno, por ejemplo, solo está permitido al ejército, policía y, desde hace pocos años, a los traslados hospitalarios de urgencia. Está en el tintero que los efectivos de rescate puedan volar de noche si es necesario y, por supuesto, posible.
Es importante avisar siempre los más rápidamente posible porque, ante una posible intervención aérea, el ocaso es la hora límite.
Las personas tras el 112
Tras la primera llamada, habrá siempre alguien al otro lado de la línea, una persona que atenderá una llamada que a menudo se produce en una situación difícil para el usuario, que puede estar herido, asustado o, simplemente, fuera de control.
Esa persona, además de una experiencia adquirida, tiene una formación específica. Se trata de personal habitualmente externo a la administración pero que, en caso de cambio de proveedor -suelen ser concursos por unos años- existe la obligación de subrogar los contratos del personal, de forma que la empresa que entra tiene que quedarse con el existente. Así se consiguen efectivos formados y con experiencia sin tener que empezar de cero cada vez que hay un cambio de concesión, aunque esta dinámica implique unas condiciones laborales no siempre óptimas. Es personal muy especializado que pasa por una selección previa ya que no todo el mundo tiene el perfil para mantener la calma ante una situación potencialmente muy tensa. Está claro que quien responde al teléfono no puede pasar a ser parte del problema. Tras la selección previa hay una formación específica que se ve alimentada por la experiencia: puede ser muy complejo llegar a obtener información del usuario en situaciones críticas, por eso, si se trata de un grupo, es conveniente que haga la llamada quien se vea con más presencia de ánimo o más capacitado para conservar la calma e ir respondiendo a las preguntas que se le harán: ¿Dónde están? ¿Cuántos son? ¿Edades? Estado del herido si lo hay… Una batería de cuestiones sobre las que se basará el formato del rescate que, siempre, requiere su tiempo, un tiempo que puede incluso venir condicionado por las condiciones meteorológicas. Si éstas son buenas, no hay un herido de gravedad y, por lo tanto, no hay prisa, probablemente se desencadenará un dispositivo simple en que el servicio de rescate se desplazará a pie desde el vehículo hasta donde se supone que se ha producido el incidente. Esto obviamente se planteará de otra forma si la meteorología es o se prevé adversa o hay un herido de gravedad.
La experiencia también ha llevado a optimizar la cantidad de recursos humanos destinados a un operativo y, sobre todo, a asegurar en primer lugar su seguridad. También es importante entender que, a pesar de su posible experiencia, la persona que atiende la emergencia desde el 112 no puede saber de todo. La casuística de las posibles emergencias es enorme y esa persona no tiene porqué tener conocimientos de montaña, o porqué conocer bien una zona geográfica concreta, con lo cual es importante ser lo más claro posible a la hora de facilitar la información porque puede ser que se esté recogiendo de forma literal a la espera que personal más especializado la descifre.
“Nuestras líneas están ocupadas”
En el servicio de emergencias del 112 con el que hemos elaborado este artículo, el de la Generalitat de Catalunya, se producen una media de 8.000 llamadas diarias, de las que acaban siendo derivadas a un cuerpo operativo un 70%. Algo más de tres millones de llamadas al año. Es por tanto admirable la capacidad operativa del 112 en un mundo en el que la cantinela “nuestros operadores están ocupados manténgase a la espera” ha pasado a ser un mantra habitual. Pero ¿No colapsa nunca el teléfono de emergencia? A lo largo de una interesante conversación, Joan Delort, responsable del 112 en Catalunya en el momento de escribir estas líneas, comenta que sólo en situaciones muy puntuales se ha llegado a la saturación, y pone como ejemplo los atentados en las Ramblas de Barcelona en agosto de 2017 tras los que se produjo una avalancha de llamadas, la mayor parte informativas, que llegaron al límite de la capacidad del servicio. Una situación que se produjo durante unos 70 minutos. Al principio de la pandemia se produjo algo parecido: en cuanto e 061 colapsó, todas las llamadas se desviaron al 112 que, por otro lado, en ese caso, debía transferirlas al 061, con lo cual se producía un bucle. Por suerte, una situación excepcional. Más allá de situaciones excepcionales, se producen a veces llamadas no operativas de gente que quiere información, y es muy importante entender que el 112 no es un teléfono para esto. Acceder al 112 para saber si en un lugar determinado se ha producido un accidente, por ejemplo, es a parte de inútil, una forma de saturar los servicios.
Mientras tanto los grupos de rescate…
Una vez el alertante (es el término utilizado) ha contactado con el 112 y el incidente es transferido a los grupos de rescate, reciben lo que ellos llaman “la carta”, es decir un formulario por pantalla con todos los datos recabados sobre la situación. Esto suele activar el dispositivo territorial que, en caso necesario, requerirá a los servicios centrales (“sala central”) efectivos más especializados, sea de bomberos o Guardia Civil si corresponde.
A partir de este momento, es muy probable que los cuerpos de rescate se pongan en contacto con el alertante para recabar información más concreta. Fácilmente lo hagan más de una vez, sobre todo si se trata de una búsqueda en la que la víctima es el mismo alertante.
En cualquier situación de emergencia la batería del dispositivo es vital, y debería ser un punto importante a prever en la preparación de cualquier actividad en la montaña. Una batería extra debería formar parte del material básico a llevar siempre encima. Es importante entender que todo este proceso se produce con los dispositivos ya en marcha. La ayuda ya está en camino y en el cómputo global de tiempo de un rescate – y aunque a las personas implicadas no les de esa sensación – las llamadas representan una incidencia de tiempo mínima que, además, siempre acaba optimizando el operativo.
Desde bomberos, tanto Albert Castellet (Inspector de Bombers de la Generalitat de Catalunya y Responsable de Gestió de la Sala Central) como Alfons Esterlich (Sargento de la Unitat Tècnica del GRAE) insisten en que es importante iniciar el proceso desde el 112 en lugar de intentar acceder directamente al recurso que creemos necesario, del mismo modo que ambos comentan que, a pesar del tratamiento mediático que se da a algunas incidencias, las imprudencias manifiestas representan un pequeño porcentaje. Aunque no hay que olvidar tampoco que casi todas sus actuaciones tienen su origen en una planificación deficiente de la actividad o un exceso de confianza en las propias posibilidades.
Más allá del hecho fortuito, es nuestra responsabilidad no dar más trabajo del que ya tienen los operadores del 112 y los equipos de rescate.
Aunque siempre estarán ahí.
No necesitamos cobertura específica de nuestra compañía para poder contactar con el 112. Desde el momento que cualquiera de las compañías existentes tiene cobertura, aparecerá el mensaje “Sólo llamadas de emergencia” en pantalla, y nuestro terminal será capaz de efectuar la llamada. En este caso, los servicios de emergencia no podrán contactar con nosotros, sólo nosotros con ellos, por lo que probablemente seremos requeridos para contactar periódicamente con el 112 que hará las veces de puente con los equipos de rescate. Sólo en caso de que ningún operador cubra la zona -las zonas sin ninguna cobertura no son raras en montaña – deberemos movernos hasta encontrarla.
En la pantalla de desbloqueo de cualquier teléfono, aparece siempre una opción “Llamadas de emergencia” que nos permitirá llamar al 112 sin conocer el código de desbloqueo. También es posible añadir a esta opción algún número de nuestra agenda al que se pueda avisar en caso de necesidad sin tener que desbloquear el terminal.
My112 es una aplicación gratuita disponible para IOS y Android que funciona como interfase a la hora de activar una emergencia a través del 112. Con los permisos correspondientes (obligatorios) la aplicación está en condiciones de activar el localizador de nuestro terminal a fin de poder enviar las coordenadas precisas del punto de llamada. Así mismo, la aplicación permite, mediante pictogramas, la comunicación con el 112 de personas con problemas de audición o de voz. En caso necesario, y siempre si somos requeridos para hacerlo, la aplicación permite enviar imágenes directamente al operador del 112 a fin de poder valorar la zona del incidente.